Une enquête de satisfaction annuelle

82% des cotisants considèrent que leur organisme reflète une bonne image.

Le baromètre de satisfaction

Depuis 2004, l’Acoss mène une enquête de satisfaction par an avec un focus portant chaque année sur un thème différent  (cette année : le contrôle). Le questionnaire est adressé par voie postale à 318 000 cotisants (dont 8000 dans les DOM). Hors CGSS, Le taux de retour de 9.6%

Les contacts du cotisant avec son organisme

Depuis 2006, le téléphone est le mode de contact privilégié des 2/3 des cotisants, il baisse néanmoins de deux points au profit des courriels (41%).

Plus de 70% sont globalement satisfaits des échanges avec son leur organisme. 86% estiment que leur dossier est traité avec professionnalisme (+3 points) et 80 % jugent que leur Urssaf est à l’écoute de leurs attentes.

Les services Internet

Les principaux motifs d’utilisation des services en ligne sont la déclaration (64%*), suivent avec 59% la recherche d’information et  la consultation du compte à égalité. La part d’utilisation du site à des fins de paiement continue d’augmenter (51%, +9 points) suite à la mise en place de la dématérialisation.
* les catégories PAM et TI PL ne déclarent pas sur le site, ce qui impacte cette proportion.

90 % des interviewés utilisant le site en sont globalement satisfaits : ils plébiscitent la sécurité (97%) et la facilité à déclarer sur le site (96%). La possibilité de  poser une question via le site est un axe d’amélioration avec 78 % de cotisants satisfaits.

Cette année, une question spécifique était posée sur le contrôle

Au cours des 5 dernières années les principaux secteurs contrôlés sont les employeurs relevant du régime général et du secteur public (44%).
87% des cotisants contrôlés sont globalement satisfaits. Le délai de contestation est jugé satisfaisant par plus de 91%.
Seuls trois points dégagent une satisfaction moindre :

• informations sur les voies de recours en cas de contestation
• conseils sur l'application de la réglementation
• informations sur les droits et obligations

Image

82% des cotisants considèrent que leur organisme reflète une bonne image.

Quant à la part de cotisants ayant une image moderne et dynamique de leur organisme, elle est en hausse de 3 points à 84%.