Caisse nationale du réseau des Urssaf

Améliorer la qualité de service

Une nouvelle impulsion à travers l’écoute client
 

Pour améliorer les services rendus à ses différents publics, l’Urssaf a initié une politique de qualité de service tournée vers ses publics. Elle part de l’expérience des différents cotisants en étudiant leurs attentes et besoins. Ce mouvement conduit le réseau des Urssaf à relever trois défis :
 

  • Repenser ses interfaces avec les cotisants (sites, modes de contacts et de paiement) en vue de leur faciliter la vie.
     
  • Accélérer et réussir le virage digital pour proposer de nouveaux parcours.
     
  • Réaliser un profilage plus fin des usagers afin de personnaliser la relation de service et de proposer un accompagnement plus proactif.

Concrètement cette volonté se traduit par un accompagnement proactif des entrepreneurs, indépendants, employeurs à tous les moments de la vie de l’entreprise.

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Exploiter les données sociales au service des cotisants

Avec la mise en place de la déclaration sociale nominative (DSN), le réseau des Urssaf collecte de nombreuses données économiques et sociales.
 

Par l’exploitation des données sociales, l’Acoss et le réseau des Urssaf adoptent une démarche plus proactive vis-à-vis des cotisants. Les Urssaf sont déjà amenées à contacter les cotisants pour lesquels une atypie ou une erreur déclarative a pu être constatée sur l’exercice en cours (par exemple pour constater le non versement d’une cotisation ou une erreur dans le versement).

Grâce à la mise en place de la DSN, ces opérations de fiabilisation et cette démarche de régularisation sans sanction est amenée à prendre de plus en plus de place. L’exploitation des données sociales ouvre d’autres perspectives :
 

  • Créer de nouveaux services aux bénéfices des entreprises comme des salariés à partir de ces données : le projet de mise en relation entre particuliers employeurs et salariés à domicile constitue un exemple de ces nouveaux services ;
     
  • Permettre à des tiers d’utiliser ces données pour produire de nouveaux services.
     
  • Mieux différencier les actions menées par le réseau des Urssaf en fonction des cotisants, qu’il s’agisse de la relation de service, du recouvrement ou des contrôles.
Mis à jour le 24/07/2020

Documents de référence

Essentiel Relation de service

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