Caisse nationale du réseau des Urssaf

Prendre en charge la complexité administrative et innover

Avec pour ambition l’amélioration continue de sa relation de service, le réseau des Urssaf déploie une stratégie multicanal, et modernise ses offres de service.

Dans le cadre de la Cog 2014 – 2017, le réseau des Urssaf  a orienté ses engagements en matière de relation de service autours de 4 objectifs : l’accueil, l’écoute et la prise en compte des préoccupations des cotisants, la capacité à répondre rapidement et de manière pertinente et la qualité de l’information. Ces engagements sont portés par une stratégie multicanal globale qui vise à orienter le cotisant, en fonction de sa situation et de son profil, vers le mode de contact le plus approprié et le plus adapté à ses attentes, tout en faisant d’internet le point central des échanges. Le réseau permet ainsi au cotisant d’être plus autonome dans la gestion courante de son compte en contrepartie du développement de meilleurs services en ligne.

Le réseau des Urssaf propose de nombreuses offres simplifiées adaptées à chaque catégorie de cotisant. Ces services simplifient les démarches autant qu’ils contribuent à les sécuriser et à les fiabiliser.

Un chantier majeur : la Déclaration Sociale Nominative

Dès le 1er janvier 2016, la DSN deviendra obligatoire. La DSN consiste en une transmission unique, mensuelle et dématérialisée des données sociales issues du logiciel de paie. Elle se substituera progressivement à la majorité des déclarations sociales effectuées par les entreprises. Ce nouveau dispositif vise à alléger les démarches administratives des entreprises. Pour permettre aux entreprises de se préparer avant cette échéance, un décret* fixe l’obligation d’effectuer la DSN à partir de la paie d’avril 2015 pour 13.000 grandes entreprises de France représentant huit millions de salariés.
* décret n° 2014-1082 du 24 septembre 2014
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Une offre de service segmentée selon les publics

Afin de simplifier les démarches des cotisants, les Urssaf proposent des solutions innovantes, qui génèrent une grande satisfaction auprès de leurs utilisateurs,  pour chaque catégorie de cotisants, comme par exemple : Cesu et Pajemploi pour les particuliers employeurs, le Titre emploi service entreprise (Tese) pour les entreprises de moins de 20 salariés, le chèque emploi associatif (CEA) pour les associations, le Titre Firmes Etrangères (TFE) pour les entreprises étrangères non établies en France. Le Titre particuliers employeurs étrangers (TPEE) pour les particuliers employeurs non résidents fiscalement en France, et le CNTFS (Centre national des travailleurs frontaliers en Suisse) destiné aux frontaliers exerçant leur activité en Suisse et ayant opté pour l’assurance maladie française.

Une offre de service spécifique est également destinée aux grandes (GE) et très grandes (TGE) entreprises dont les cotisations constituent une part importante des encaissements.

L’ensemble des démarches est auto-administrable sur Internet via un bouquet de services 100 % dématérialisés. En 2014, plus de 95 % des entreprises ont déclaré leurs cotisations par internet. Ce pourcentage s’élève à 98,5 % pour les particuliers bénéficiant de Pajemploi.

Améliorer en permanence la qualité du service rendu

La qualité de service rendu au cotisant constitue de longue date un des objectifs prioritaires de la branche Recouvrement. Cette priorité s’appuie sur l’écoute des cotisants, de leurs attentes et de leur niveau de satisfaction.

Le réseau mesure la satisfaction des cotisants à travers notamment la gestion des réclamations ou la mise en place d’enquêtes de satisfaction. Portés par la Cog 2014 – 2017, la structuration et le déploiement d’un dispositif cohérent et multicanal (enquêtes de satisfaction à chaud et à froid, analyse des motifs de contact tous canaux confondus, analyse des réclamations …) permettra de mettre en place un véritable pilotage de la qualité, basé sur un processus d’amélioration permanente.

Documents de référence

Relation de service

Lexique

DSN

Déclaration sociale nominative

Afin de simplifier et moderniser la vie des entreprises, la DSN deviendra, en 2017, le processus quasi-unique de collecte des données sociales relatives aux salariés par les organismes de protection sociale et les administrations.

TESE

Titre emploi service entreprise est une offre du réseau des Urssaf - Le Tese est un dispositif destiné à simplifier les formalités sociales liées à l'emploi de salariés dans les très petites entreprises.

COG

Contrat d'objectifs et de gestion - Signées entre l’Etat et l’Acoss pour une période de quatre ans, les COG ont pour but de formaliser la délégation de gestion du service public de Sécurité sociale aux organismes gestionnaires.

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