Caisse nationale du réseau des Urssaf

Une enquête de satisfaction annuelle

90 % des cotisants sont satisfaits de la qualité du service

Les efforts réalisés par la branche en matière de relation de service avec le cotisant (simplification, dématérialisation, qualité, adaptabilité…) continuent de porter leurs fruits.
La perception des cotisants sur le service rendu a encore progressé : 90 % d’entre eux s’affirment satisfaits de la qualité du service offert par les organismes (données 2014). Ils sont plus de 80 % à considérer que leur dossier est traité avec professionnalisme, à avoir une bonne image de leur organisme et à juger que celui-ci est à l’écoute de leurs attentes. L’enquête met en avant des améliorations significatives concernant les contacts par téléphone et par courrier électronique, en particulier. Mais elle pointe aussi des motifs d’insatisfaction : les évaluations concernant les contacts par courrier et les déplacements en Urssaf ont  enregistré des baisses sensibles. Ce constat a incité l’Acoss  à demander aux Urssaf d’expérimenter puis de mettre en place un nouveau dispositif d’accueil sur rendez-vous.
 

  • 18,27 /20 note attribuée pour la qualité de la réponse téléphonique,
  • 7,24 /10 note moyenne attribuée par l’ensemble des cotisants (enquête de satisfaction 2014),
  • 8,42 /10 note de satisfaction pour le CnCésu (2014),
  • 84% des cotisants ont une bonne image de leur organisme (2014)

Pour aller plus loin

Mis à jour le 13/07/2015