Caisse nationale du réseau des Urssaf

Des engagements de service

Les engagements de service ont été adaptés au projet de stratégie multicanal. Tout l’enjeu est d’augmenter nos capacités de réponse et de traitement des situations par le digital pour gagner en performance et en efficacité.

  • Le premier est axé sur l’accueil : accueil physique sur rendez-vous, accueil au téléphone, et surtout, accueil sur l’espace sécurisé en ligne. L’objectif est de rendre véritablement les cotisants acteurs de la gestion de leur compte, en leur donnant accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à tous les services en ligne.
  • Le second engagement porte sur l’écoute et la prise en compte des préoccupations du cotisant. La branche s’engage à effectuer un suivi personnalisé des dossiers et à étudier des solutions personnalisées en cas de difficultés, en prenant systématiquement contact dès le premier incident de paiement.
  • Le troisième engagement cible la capacité à répondre rapidement, par courrier ou courriel, en tenant un délai maximum de 48 heures pour les questions courantes.
  • Le quatrième et dernier engagement est orienté sur la qualité de l’information (en particulier l’actualité réglementaire et les possibilités de recours). À cet effet, le site urssaf.fr a été entièrement refondu en 2015, dans l’optique de devenir l’élément central de la relation cotisants.

 

Mis à jour le 30/06/2016

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