Caisse nationale du réseau des Urssaf

A l’écoute des cotisants

Informer, écouter, sécuriser les réponses : l’objectif de l’Acoss et des Urssaf est d’accompagner le cotisant dans ses démarches et obligations.

Apporter une réponse juridique sécurisée et adaptée

En 2016, la branche recouvrement a réalisé une veille sur 17 lois, 8 ordonnances, 114 décrets et 81 arrêtés, l’ensemble de ces textes ayant un impact direct ou indirect sur le traitement ou l’organisation du recouvrement des cotisations et contributions.

Dans ce contexte législatif toujours très dynamique, les Urssaf se doivent d’accompagner les cotisants afin de les aider à remplir leurs obligations dans le respect de la réglementation.

La politique de sécurisation juridique est centrée sur trois volets :

-  le renforcement de la qualité des normes applicables,

-  l’accélération de la diffusion de la règle de droit pour les cotisants

-  l’amélioration de la gestion des contentieux.

Une meilleure appropriation des normes applicables

La bonne compréhension de la législation constitue la première garantie de l’exactitude des déclarations sociales et du calcul des cotisations effectués par les cotisants et leurs conseils.

À cet égard, la branche du recouvrement a poursuivi les démarches engagées d’échanges avec les services de l’État sur les mesures nouvelles, afin d’assurer une mise en œuvre des normes par les organismes du réseau et les cotisants assurant une cohérence et une harmonisation des pratiques.

L’organisation de rencontres

En 2016, la branche a renforcé ses actions d’accompagnement dans la mise en œuvre de la législation par l’organisation de rencontres, événements et colloques au plan national et régional sur des thématiques juridiques, en s’appuyant notamment sur les intermédiaires de paye, les tiers déclarants et les ordres et organisations professionnelles, relais majeurs de l’information juridique auprès des entreprises.

La branche a également poursuivi le déploiement de supports d’information accessibles et pratiques (questions-réponses, illustrations, cas pratiques…) pour accompagner le cotisant le plus en amont possible dans la mise en œuvre de la réglementation.

Le site Urssaf.fr rénové, proposant une ergonomie appropriée aux besoins du cotisant ou du tiers déclarant et structurant l'information et la documentation en ligne, participe également à une meilleure appropriation de la réglementation.

Colloque sur le décret droit des cotisants organisé le 21 octobre 2016 à Paris

La problématique des droits des cotisants constitue de longue date une préoccupation partagée entre les pouvoirs publics et les organismes de recouvrement.

À l’occasion de la publication du décret du 8 juillet 2016 relatif au renforcement des droits des cotisants, l’Acoss a organisé le vendredi 21 octobre 2016 à la Maison de la Chimie, un colloque réunissant services de l’État, acteurs de la branche, cotisants et professionnels de la protection sociale.

L’événement visait à assurer une meilleure connaissance des dispositions du décret et de leurs modalités d’application, dans une démarche de sécurisation juridique.

En plus d’une analyse des évolutions introduites par ce texte, des tables rondes ont été consacrées à la présentation des apports de la jurisprudence de la Cour de cassation en matière de renforcement des droits des cotisants ainsi qu’aux missions de prévention qui sont assurées par les organismes de la branche en amont des procédures contradictoires.

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L’amélioration de la gestion des contentieux.

La branche connait une activité intense dans le domaine du contentieux amiable (commissions de recours amiable) et juridictionnel. Ce contexte impose un investissement renforcé dans le pilotage et le traitement des litiges en organisme, avec une attention particulière accordée aux délais de traitement pour un meilleur service rendu au cotisant.

L’enjeu porte à la fois sur l’explicitation de la règle au cotisant, sur la préservation des intérêts financiers de la branche, mais également sur la certification des comptes qui induit que les litiges et leur impact financier soient précisément suivis, évalués et provisionnés.

Répondre aux attentes des cotisants

L’Acoss et les Urssaf agissent pour améliorer en permanence le service rendu aux cotisants et répondre à leurs attentes.

Dix engagements de service ont été formalisés à cet effet et visent à mieux accueillir, mieux écouter, répondre rapidement aux demandes et proposer une information de qualité.

La qualité de la relation et du service aux cotisants s’appuie largement sur les potentialités offertes par les technologies de communication pour offrir un accès facilité aux services et une prise en charge rapide et de qualité, quel que soit le média choisi.

Le cotisant peut aujourd’hui utiliser indifféremment plusieurs modes de contact avec l’Urssaf : Internet, courriel, courrier, téléphone, accueil.

L’enjeu est de développer une véritable stratégie multicanale consistant à orienter chaque cotisant vers le mode de contact le plus adapté à sa demande et à son profil.

Le site urssaf.fr devient, dans ce contexte, un lieu de contact privilégié entre le cotisant et son organisme de recouvrement.

La branche Recouvrement est au rendez-vous de ses grands engagements : elle offre aujourd’hui un espace sécurisé en ligne, un accueil par téléphone et sur rendez-vous, un suivi personnalisé des dossiers, un contact pour résoudre les difficultés, une réponse aux courriels dans les 48 heures et aux réclamations dans les 72 heures. Des améliorations assez nettement perçues par les cotisants, comme en témoignent les résultats de l’enquête de satisfaction 2016.

Plus de 6 millions de connexions sur le site urssaf.fr en 2016 (visiteurs uniques)
Urssaf.fr figure parmi les 6 sites publics les plus visités

Un portail multi partenaires pour les particuliers employeurs : net-particulier.fr

Le portail est né du besoin des particuliers-employeurs et de leurs salariés de posséder une information complète sur les démarches et formalités quels que soient les organismes impliqués. L’information s’articule autour de cinq grandes étapes : s’informer, devenir employeur ou salarié, rémunérer et déclarer, gérer la relation et se séparer. L’enjeu est important. C’est pourquoi tous les acteurs concernés se sont associés : le ministère des Affaires sociales et de la Santé, l’Acoss, la Cnaf, le centre national Cesu - réseau Urssaf - , le centre national pajemploi, le groupe Ircem, la Fepem, Pole emploi en lien avec le Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique.

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