Caisse nationale du réseau des Urssaf

Des engagements de services respectés

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Dix engagements ont ainsi été définis autour de quatre ambitions : la qualité de l’accueil, la capacité à prendre en compte les préoccupations des cotisants, l’aptitude à leur apporter des réponses rapides et à leur proposer une information de qualité.

On constate en 2016 que la majorité de ses engagements de service sont respectés avec un espace sécurisé en ligne, un accueil par téléphone et sur rendez-vous, un suivi personnalisé des dossiers et d’une réponse rapide : 48 heures pour les courriels et 72 heures pour les réclamations.

Des améliorations que les cotisants ont perçues, comme le révèlent les résultats satisfaisants de l’enquête 2016.  L’accueil sur  rendez-vous satisfait pleinement avec un taux de satisfaction de 74% alors que celui concernant les visites sans rendez-vous est de 59 %.

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Chiffres clés

5.2 millions d'appels téléphoniques recus sur le numéro 3957

et 2.75 millions pour les services Pajemploi et Cesu

18.16/ 20 Note pour la qualité de réponse téléphonique

1.4 million de courriels reçus

74% des cotisants se disent satisfaits de leur visite en Urssaf sur rendez-vous

La Convention d’objectifs et de gestion 2014-2017 a fixé pour la branche Recouvrement des objectifs ambitieux en termes de qualité de service délivrée aux cotisants, une exigence due à tout usager du service public et un gage d’adhésion au prélèvement social.

 

Retrouvez les documents de références 2015


 

 

 

 

 

Mis à jour le 03/07/2017

Document de référence

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